Kunden wollen künftig nicht mehr mit Unternehmen kommunizieren müssen. Der Kundendialog wird sich bis 2025 zu einem Dialog zwischen den Bots des Kunden und denen des Unternehmens entwickeln. So das Ergebnis kommt einer neuen Studie.
Treiber des Kundendialogs sind das
Bedürfnis der Kunden nach minimalem Aufwand und der technologische Wandel in
der Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden, insbesondere durch das
Potenzial Künstlicher Intelligenz (KI). Der Kundendialog wird sich dank
fortschreitender Digitalisierung weg von der Kommunikation zwischen Menschen
hin zur Interaktion zwischen künstlich intelligenten Systemen entwickeln. Das
ist die zentrale Erkenntnis der Trendstudie "Kundendialog 2025".
Kundenkommunikation
wird zur Zeitverschwendung
Die Studie stellt fest: Kunden
wollen in Zukunft nicht mehr mit Unternehmen kommunizieren müssen. Sie wollen
nicht beim Telekommunikationsanbieter anrufen, weil der Router kaputt ist. Sie
wollen nicht selbstständig den effizientesten Weg zu ihrem nächsten Termin
identifizieren. Vielmehr sind sie in Zukunft daran gewöhnt, alle erdenklichen
Fragen zu Produkten oder Services bereits vorab proaktiv durch das Unternehmen
beantwortet zu bekommen. "Aus Gewöhnung wird Gewohnheit", sagt Zukunftsforscher
Michael Carl, Managing Director des 2b AHEAD Think Tanks und Autor der Studie.
Die direkte Interaktion mit Unternehmen werde für den Kunden selbst zur
Zeitverschwendung. "Wer in Zukunft noch mit dem Kundenservice interagieren
muss, weiß schon, dass etwas im Argen liegt“, so Michael Carl.
Kunden
kommunizieren über ihre Bots
Eine mindestens ebenso folgenreiche
Entwicklung prognostizieren die Zukunftsforscher für die technologische
Ausstattung der Kunden. Die rasant wachsende Leistungsfähigkeit Künstlicher
Intelligenz (KI) treibt den Einsatz von Bots, gerade auf Kundenseite. So geben
Kunden laut Studie in Zukunft Aufgaben an intelligente Systeme ab. Sie
selbst wollen sich nicht mehr kümmern müssen. Stattdessen beschaffen ihnen Bots
Informationen, werten diese aus, beraten und kümmern sich um ihre Belange.
Künstliche
Intelligenz im Dialog mit den Kunden
Mit dem Einsatz Künstlicher
Intelligenz auf Kundenseite befinden sich diese zunehmend auf Augenhöhe mit
Unternehmen. Für Letzere wächst damit die Notwendigkeit, selbst Künstliche
Intelligenz einzusetzen. „Das Jahr 2025 ist bereits in Reichweite und wer die
technologische Entwicklung als Chance nutzen möchte, sollte bereits heute die
Weichen dafür stellen", sagt Heinrich Welter, Vice President Sales und General
Manager DACH-Region bei Genesys. Unternehmen imüssten n der Lage sein, alle
vorhandenen Informationen über den Kunden an zentraler Stelle zu verknüpfen, um
ein möglichst umfassendes Bild zu erhalten. Dazu benötigten Unternehmen und
Kunden eine technologische Plattform, die in der Lage ist, verschiedene
Kommunikationskanäle und Bots in ein System zu integrieren, um eine nahtlose
Interaktion zu ermöglichen und eine zentrale Schnittstelle zu schaffen.
Ein
Dialog zwischen intelligenten Systemen
Der Kundendialog wird sich weg von
der Kommunikation zwischen Menschen hin zur Interaktion zwischen künstlich
intelligenten Systemen entwickeln. Intelligente Bots übernehmen den
Kundendialog der Zukunft. Autonom handelnde Experten-Bots können in Zukunft
über Schnittstellen miteinander kommunizieren. Dadurch können sie gemeinsam
Probleme lösen und Aufgaben erledigen. Diese Interaktion legt den Grundstein
für eine "Civilization of Bots" - das Ende der
Kundenkommunikation.
