Treiber des Kundendialogs sind das Bedürfnis der Kunden nach minimalem Aufwand und der technologische Wandel in der Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden, insbesondere durch das Potenzial Künstlicher Intelligenz (KI). Der Kundendialog wird sich dank fortschreitender Digitalisierung weg von der Kommunikation zwischen Menschen hin zur Interaktion zwischen künstlich intelligenten Systemen entwickeln. Das ist die zentrale Erkenntnis der Trendstudie "Kundendialog 2025".
Die Studie stellt fest: Kunden wollen in Zukunft nicht mehr mit Unternehmen kommunizieren müssen. Sie wollen nicht beim Telekommunikationsanbieter anrufen, weil der Router kaputt ist. Sie wollen nicht selbstständig den effizientesten Weg zu ihrem nächsten Termin identifizieren. Vielmehr sind sie in Zukunft daran gewöhnt, alle erdenklichen Fragen zu Produkten oder Services bereits vorab proaktiv durch das Unternehmen beantwortet zu bekommen. "Aus Gewöhnung wird Gewohnheit", sagt Zukunftsforscher Michael Carl, Managing Director des 2b AHEAD Think Tanks und Autor der Studie. Die direkte Interaktion mit Unternehmen werde für den Kunden selbst zur Zeitverschwendung. "Wer in Zukunft noch mit dem Kundenservice interagieren muss, weiß schon, dass etwas im Argen liegt“, so Michael Carl.
Eine mindestens ebenso folgenreiche Entwicklung prognostizieren die Zukunftsforscher für die technologische Ausstattung der Kunden. Die rasant wachsende Leistungsfähigkeit Künstlicher Intelligenz (KI) treibt den Einsatz von Bots, gerade auf Kundenseite. So geben Kunden laut Studie in Zukunft Aufgaben an intelligente Systeme ab. Sie selbst wollen sich nicht mehr kümmern müssen. Stattdessen beschaffen ihnen Bots Informationen, werten diese aus, beraten und kümmern sich um ihre Belange.
Mit dem Einsatz Künstlicher Intelligenz auf Kundenseite befinden sich diese zunehmend auf Augenhöhe mit Unternehmen. Für Letzere wächst damit die Notwendigkeit, selbst Künstliche Intelligenz einzusetzen. „Das Jahr 2025 ist bereits in Reichweite und wer die technologische Entwicklung als Chance nutzen möchte, sollte bereits heute die Weichen dafür stellen", sagt Heinrich Welter, Vice President Sales und General Manager DACH-Region bei Genesys. Unternehmen imüssten n der Lage sein, alle vorhandenen Informationen über den Kunden an zentraler Stelle zu verknüpfen, um ein möglichst umfassendes Bild zu erhalten. Dazu benötigten Unternehmen und Kunden eine technologische Plattform, die in der Lage ist, verschiedene Kommunikationskanäle und Bots in ein System zu integrieren, um eine nahtlose Interaktion zu ermöglichen und eine zentrale Schnittstelle zu schaffen.
Der Kundendialog wird sich weg von der Kommunikation zwischen Menschen hin zur Interaktion zwischen künstlich intelligenten Systemen entwickeln. Intelligente Bots übernehmen den Kundendialog der Zukunft. Autonom handelnde Experten-Bots können in Zukunft über Schnittstellen miteinander kommunizieren. Dadurch können sie gemeinsam Probleme lösen und Aufgaben erledigen. Diese Interaktion legt den Grundstein für eine "Civilization of Bots" - das Ende der Kundenkommunikation.
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