ein Beitrag von Sarah Sunderbrink

Mit diversen Tracking-Einschränkungen und steigenden Kosten für die Neukundenakquise wird Kundenbindung geschäftskritisch. Communitys, die User:innen begeistern und langfristig ans Unternehmen binden, werden wichtiger Bestandteil des Customer Lifecycles!

Aber: Um Communitys erfolgreich aufbauen und führen zu können, braucht es Kenntnis über psychologische Effekte, das richtige Mindset, Workflows, Guidelines und die richtigen Teams. Expertin Sarah Sunderbrink verrät Tipps und Tricks, wie Sie eine Community erfolgreich führen können.

Community Management als Erfolgstreiber für Unternehmen

Im Online Marketing kämpfen immer mehr Unternehmen und Marken mit sinkenden (organischen) Reichweiten, immer stärkeren Tracking-Einschränkungen und höheren Kosten für die Kundenakquise – da wird eine starke Kundenbindung für Unternehmen unabdingbar.

Gleichzeitig stellen wir fest, dass sich immer mehr User:innen in virtuellen Räumen, v.a. auf Social Media, zusammenfinden – sie kommen dort mit gleichen Werten, Interessen und Zielen zusammen, tauschen sich aus, unterstützen sich gegenseitig und arbeiten gegebenenfalls sogar an einem gemeinsamen Ziel.

Communitys bilden sich dabei natürlich mitnichten einfach so in den Kommentarspalten der Social-Media-Accounts von Unternehmen, sondern müssen von Unternehmen geführt und gepflegt werden. Anders gesagt: Sie müssen ihren Community-Mitgliedern etwas bieten – u. a. Mehrwert, Information, Unterhaltung, Unterstützung, Sicherheit, Zusammenhalt, Austausch mit Gleichgesinnten, Geschenke, Anerkennung und besondere Momente. Über allem muss ein psychologisches Zusammengehörigkeitsgefühl in der Community stehen – erst dann können Unternehmen das Potenzial von Communitys heben.

Nochmal ganz konkret: Welche Vorteile bringt Ihnen eine Community

Ohne Zweifel können Brand Communitys Ihrem Unternehmenserfolg dienen. Mit dem Aufbau und der Pflege einer Community können Sie die folgenden Vorteile für sich nutzen:

· Senken Sie Ihre Supportkosten, weil sich Community-Mitglieder gegenseitig Fragen beantworten.

· Treiben Sie Innovationen voran, weil Unternehmen Feedback aus der Community nutzen, um neue Produkte zu entwickeln und Vorreiterin der Branche zu werden.

· Senken Sie Produktionskosten im Marketing, weil Community-Mitglieder eigene Bilder oder Videos von der Nutzung der Produktebeisteuern.

· Steigern Sie die Kundenbindung massiv und senken somit Kosten für Kundenakquise im Performance Marketing.

Und jetzt? Was Sie für gutes Community Management brauchen

Die Vorteile klingen gut, nicht wahr? Aber Achtung: Mit dem Ansatz »Wie kann ich eine Community aufbauen, um mehr Produkte zu verkaufen?« endet jede Erfolgsgeschichte einer potenziell starken Community, bevor sie überhaupt begonnen hat.

Unternehmen müssen eine Community Experience schaffen, die gänzlich auf ihre Mitglieder zugeschnitten ist. Dafür benötigen Sie ein umfassendes Verständnis darüber, wie Communitys entstehen, was sie ausmacht und welche psychologischen Effekte eine Rolle spielen (z. B. Motivationspsychologie). Schließlich sollten Unternehmen ihre strategische und inhaltliche Ausrichtung für die Brand Community definieren, ein entsprechendes Mindset im Umgang mit der Community kultivieren, Workflows und Community Guidelines entwickeln, wissen, wie sie Interaktionen triggern und Dialog führen können, und im besten Fall mindestens eine:n Community-Manager:in für Aufbau und Pflege der Community einstellen. Denn: So wenig wie sich Communitys selbst aus dem Nichts entwickeln, so wenig führen sie sich auch von selbst.

Wenn Unternehmen dies jedoch alles beherzigen, dann können sie sicher sein, dass die Community-Mitglieder zu loyalen Markenbotschafter:innen werden und damit eindeutig zur erfolgreichen Markenkommunikation beitragen. Und nicht nur das: Communitys werden mit ihren diversen Einsatzmöglichkeiten zu einem wesentlichen Erfolgsfaktor in der Zukunftsfähigkeit von Unternehmen.

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