Die Customer Experience sei ein überaus dynamischer Sektor, erklärt Carsten Rust, Director Solution Consulting DACH beim Software-Anbieter Pegasystems. So würden beispielsweise KI und Robotik neue Möglichkeiten schaffen, die Beziehung zum Kunden in vielen Bereichen neu zu definieren.

Die Trends und ihre Auswirkungen im Einzelnen:

• Die Fortschritte in der Künstlichen Intelligenz (KI) und in der Roboterautomatisierung verwischen die Grenzen zwischen Mitarbeitern in Service, Vertrieb und Marketing – und sogar zwischen Menschen und Maschinen. Alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt können jederzeit verkaufen oder den Kunden anderweitig weiterhelfen; die Kunden müssen sich nicht mehr an verschiedene Abteilungen wenden. Organisationsstrukturen werden für die Customer Experience irrelevant.
• Kunden wollen informiert werden, wenn sie mit Künstlicher Intelligenz zu tun haben. Unternehmen werden sie daher transparenter gestalten müssen. Diese Transparenz wird letztlich mehr Vertrauen zwischen Unternehmen und Kunden schaffen und so verbreitete KI-Ängste zerstreuen.
• Mit neuen Möglichkeiten der KI können Unternehmen die aktuelle Stimmung ihrer Kunden erkennen – beispielsweise emotionale, verhaltensbezogene, situative und umweltbedingte Aspekte. Dabei wird die Fähigkeit, Empathie zu verstehen, zu einer zentralen Fähigkeit für die Daten-Experten.

Customer Experience muss priorisiert werden

• Ab Mai 2018 können Kunden aufgrund der neuen DSGVO-Verordnung alle Daten, die Unternehmen über sie vorhalten, endgültig löschen lassen. Dies können Unternehmen nur vermeiden, wenn sie den Kunden erst gar keinen Grund geben, eine derartige Löschung zu verlangen. Touchpoints zu Kunden, die nicht relevant, zeitnah, kontextabhängig und konsistent sind, stellen dabei eine Herausforderung dar. Pegasystems erwartet, dass andere Länder mit ähnlichen Vorschriften folgen werden. Unternehmen müssen daher die Customer Experience noch mehr priorisieren, da schlechte Erfahrungen nicht nur einen konkreten Verkauf gefährden können, sondern auch dauerhaft zum Verlust wertvoller Kundendaten führen wird.
• Chatbots und Robotik-Automatisierung werden sich 2018 in Verkauf, Service und Marketing durchsetzen. Sie werden einfacher zu verwenden und bereitzustellen sein und zahlreiche alltägliche Prozesse beschleunigen. Außerdem werden Roboter mit anderen Robotern interagieren und so die Prozesseffizienz weiter steigern.
• Services und Produkte werden weiter standardisiert. Unternehmen werden daher versuchen, größere Teile der Customer Journey zu besetzen. So werden Banken zum Beispiel verstärkt mit Immobilienmaklern, Versicherungen oder anderen Dienstleistern zusammenarbeiten. Wer die Customer Journey möglichst umfassend abdeckt, hat einen klaren Wettbewerbsvorteil.